La atención al cliente presenta una serie de características y predisposiciones que las compañías deben observar para certificar una apropiada gestión del servicio. Por ese motivo, los canales de comunicación principales son el teléfono y los mensajes de correo electrónico, acompañados de:
- El horario debe ser amplio, mayor que la labor de la empresa.
- Los contactos registrados deben ser atendidos en poco tiempo, una primera acción inmediatamente es mejor apreciada que un servicio inestimable y retardado.
- El cliente suele conocer y hacer valer cuáles son sus derechos.
- El efecto de insatisfacción es para los usuarios más duraderos e impresionante que la de satisfacción personal.
- Las compañías más rentables son las que oyen a sus clientes y usan las quejas y sugerencias para crecer progresivamente.
- La satisfacción de un usuario es algo en lo que debe favorecer todo negocio. La atención al cliente suele ser la fuente de diferencia de la asociación con respecto a sus competidores.
- Las solicitudes deben tratarse como un medio de información acerca de los usuarios, y el modo de ofrecer su satisfacción.
Clasificación de los usuarios ABC para una buena agenda de clientes
Una considerada gestión de los usuarios pasará por conocer las desigualdades entre ellos. Y es que una parte inapreciable de ellos, pero son los responsables de los grandes volúmenes de ventas. Debido a esto será muy útil clasificarlos con el objetivo de tener una atención especial a estos usuarios estratégicos.
El estudio ABC es una de las técnicas para efectuar este ordenamiento y reside en un procedimiento en cuatro fases:
Establecer el criterio de disposición. Se tratará de hallar algún criterio que ayude discriminar de forma representativa los registros del negocio. Un caso muy frecuente es tomar los registros de clientes y usar como criterio de organización el volumen de registro de mayor a menor, según el criterio definitivo. Será preciso incluir como registros, aparte del valor absoluto, el porcentaje que este precio representa sobre el total.
Igualmente, se añadirá el porcentaje almacenado en orden gradual. Como lo es el cliente más importante, que en la mayoría de los casos representa el 10% dentro de la facturación, y el segundo cliente potencial se clasifica con un 8%, para un total de 18%. Así se continuaría hasta conseguir el 100% reservado con la contribución del último comprador.
Representar detalladamente la repartición de dichos componentes. De esa manera se puede analizar la dispersión. Si existe una cantidad suficiente de componentes, podrá estimar con alta probabilidad que se intercambian según la curva con tres fragmentos bien diferenciados en orden de categoría o contribución.